【電子書】拒絕職場情緒耗竭

推薦序１

學理及實用兼具的職場人際關係與溝通代表作

喜怒哀樂，是職場生活的一部分，如何管理這些情緒，讓自己免於情緒耗竭，也成了職場生存與競爭的重要課題。

綜觀目前職場情緒管理的書籍，大體上分成兩類。一類偏向實務見解，告訴你職場上「如何管理工作情緒」的教戰守則，其實用價值高，但背後的學理依據為何，卻不清楚；另一類偏向學術見解，告訴你「哪些情緒相關因子可產生工作效能」的研究發現，其學術證據強，但實務上如何運用，卻不明確。面對這種實務與學術的落差，我們確實需要一個折衷的角度，讓陷入耗竭的職場人士可以找到具有學理依據的解方，以利了解其箇中原理並舉一反三，最終能化解工作中的情緒耗竭。

張敏敏老師的這本《拒絕職場情緒耗竭》，就是上述折衷角度的代表作。敏敏老師根據自己多年在職場擔任主管與顧問的經驗，融合了目前在台大商學研究所博士班學習的學術知識，寫成了這本書，為如何拒絕職場情緒耗竭的議題，提供了兼具學理性與實用性的解方。雖然本書是以情緒耗竭為題，但是書中所涵蓋的解方，涉及了職場人際關係與溝通的管理，不侷限在情緒管理上。

如果你在職場上遇到以下問題，這本書可能是你很好的選擇。第一，你正面臨著讓你陷入耗竭的人際困境。不論是強勢、急性子、破壞你職家界線的主管，拖拖拉拉、倚老賣老的同儕，或是消極被動、沉默不語的部屬，你都可以按圖索驥，在書中找到解方。每一項解方，不僅是原理的概述，更包含了具體的操作方法，讓你可以「現學現用」。值得一提的是，這些解方都是敏敏老師個人「生命的痕跡」，在職場上身先士卒地體驗過，而不是紙上談兵，所以你可以「安心服用」。

第二，當下遇到人際困境時，你希望在腦海中馬上浮出一些要訣，讓你及時運用。在這本書中，敏敏老師根據既有的溝通文獻，加上自己的實務經驗，介紹了許多溝通法則，並運用口訣幫助你記憶與理解，例如：金字塔表達法（先說大、再說小）、漸層回應法（冷、緩、不、急）、4P 說服法、GROW 模型溝通對話法等，讓你在需要時，可以很快提取這些解方，善加利用。

再次提醒讀者，不論你的角色是下屬、同儕、或上司，敏敏老師在書中都不斷指出：要達到最好的溝通結果，其先決條件是「先了解你的溝通對象」，諸如他的動機、情緒、想法、困境或立場，這正是情緒智力中同理心的體現。如果你不了解對方，將使雙方沒有交集，很難形成有效的溝通，此時人際困境仍在，你還是無法拒絕情緒耗竭。

最後，願大家在書中都可以找到屬於自己的人際關係與溝通的最佳解方，知己知彼，拒絕情緒耗竭。

吳宗祐　國立台灣大學心理學系教授

推薦序２

拋開內心小劇場，學習有技巧的溝通

十五年前，在一個訓練經理的面試第一次看到敏敏。通常面試時應徵者都會緊張，敏敏不但不緊張，說著說著，她還大笑起來，很開心地大笑，因為她的專業，加上她的笑聲（加分50％）， 她被錄取了。十五年後，看到她出有關職場溝通的書，我恍然大悟，爽朗的笑聲和溫暖的笑容，是她在與我「溝通」，告訴我，她是一個開朗、正面、有溫度的人。

在職場各種層級及層面的溝通行為中，很多人很會寫劇本，每天在自己的小劇場中，自顧自地在內心演得百轉千迴，但所有的劇本，從來不對外演出，或是對外演出時，只唸了情緒性的台詞，省略了前因後果上下文，導致不像在溝通，像在情緒宣告。敏敏這本教導溝通技巧的書，就是提供讀者方法，一步一步地，有邏輯地把腦海中的劇情架構好，再把台詞寫好，然後照著劇本演出就能達到最佳效果。

我們在職場工作，一天最少8小時，可以長到10∼12小時，有時甚至更長。也就是說，如果在職場上因為不會溝通，導致人緣不好，績效不彰，甚或影響升遷，會讓一個人過得很不快樂。溝通很重要，但是溝通這門課，在學校老師沒有教，出社會老闆也不會教。

很多人英文不好，會自己去學英文；新的網路行銷知識不懂，會去上課受訓；但是對於溝通，大多數人是很不容易察覺自己有溝通的問題，因為通常會被一些表面的、單方面的、主觀的「評斷」蓋過。例如，和老闆和同事的溝通不良時，常常不去檢討自身的原因，反而會下結論：「老闆很情緒化，常生氣罵人」、「其實老闆不喜歡我」、「老闆自己都不知道怎麼做，還叫我做」；「小花這個人就是愛計較，愛推工作，別人都不喜歡跟她共事」、「小牛常常交接事情就大略帶過，自己話沒說清楚，還怪別人聽錯。」

當溝通不良產生的問題被定調是別人的問題時，就完全不會去想到這個結果是自己種的因，誤以為既然和自己沒關係，都是別人的錯，自己就沒事了。但是，評斷別人的錯，很爽；放過自己不進步，很傻！

學習如何溝通是一輩子的事，這本書是一個起點。

蔣喆敏　台灣萊雅LUXE 美妝事業部總經理

推薦序３

解決職場上的應對難題，提升自我價值

跟張敏敏老師認識是在商周CEO 學院的課程中，我們都是客座教授，也曾一起擔任某些班級的講師，因此有幸能旁聽她帶領同學們做個案研究。敏敏口條流利順暢，用字精準無贅字，觀察力敏銳又具有一顆溫暖的心，不知怎地，我們初次見面就很投緣，接連幾次又因於商周課程分別擔任前、後堂的講師之故相遇，簡短聊幾句卻感覺就像老朋友般熟稔，我想，這就是她的親和力跟魅力吧！

這本書的架構簡明扼要，分為向上溝通、同儕互動、向下管理三個單元，每個單元均提供多種經常發生的狀況，針對這些情境，敏敏提供步驟、方法、甚至是話術，讓讀者能夠明確知道如何因應。正如敏敏所言：「如何做」，是這本書的關鍵。這本書就像是一本辭典，上班族在職場上遇到疑難雜症時，只要翻看目錄，找到類似情境，你馬上就知道要如何處理。以我三十多年工作經驗來看，這真是一本可以放在桌上、需要時就馬上翻看的實用工具書！

本書我最喜歡的單元，就是「金字塔表達法」，敏敏教導讀者，主管非常喜歡員工「快速把重點講一遍」，報告時「先說大標題，再說小細節」。對於日理萬機的主管來說，這個表達方法實在太重要了，有些員工會把重點藏在一篇印出來滿滿一張A4尺寸的email之中，看信的人必須閱讀全文才能找出重點，殊不知許多主管每天有兩三百封信要看，誰有耐心去跟你玩躲貓貓找重點的遊戲？如果很多員工看過這本書，學會金字塔表達法，天下的主管們會很感激你節省他的時間，提升你這個員工的價值。

現代社會有許多溝通的工具，從傳統的email及簡訊，進化到LINE、WeChat、Skype、Zoom 面對主管三不五時丟過來的訊息，員工是要隨時奉陪，還是不理不睬？敏敏跟我們分享，可以使用「冷、緩、不、急」，四階段「漸層回應法」，這一招我覺得很值得參考。當主管在你不方便回應的下班時段發送訊息來，你可以冷回應、緩回應、不回應，然後隔天早上急回應。這樣的漸層回應法，的確是能夠幫助你搶回屬於自己的私人時間，也不會得罪主管。

看這本書的另外一個收穫是，翻看第一單元向上溝通時，我順便審視自己是哪一種慣老闆，當下立刻默認我是急性子老闆，擔任高階主管二十多年來，我也犯了大部分主管會犯的錯：不客氣地打斷同仁的報告，沒耐心聽長篇大論，急著想知道結論與結果，哈哈哈。如果有更多的主管看過這本書，因而能夠反省進而改善的話，那麼，敏敏更可造福廣大的上班族囉！
 

吳惠瑜　公信電子總經理