OPEN QUEST引導力 上冊：引導的基本觀念與即時介入
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內容簡介
資深引導團隊數十年知識經驗總結，帶你認識引導，教你如何有效引導會議，讓群體智慧發揮潛力！
【本書簡介】
引導(Facilitation)是幫助一群人一起溝通交流的技能。運用這項技能，你就能有效助力他人共同發揮創意、建立信任、化解衝突、解決問題、反思學習、作出決策。引導可以運用在會議中及其他生活裡的溝通場合，助人有效達成目的。在你發揮引導力的地方，人們將成就更多。
本書兼顧理論與實務，由淺入深、由粗到細，介紹引導的核心觀念與關鍵技能，有系統地帶你認識及學習引導。
它助你：
◎學會引導技能，幫助眾人交流
◎認識原理，掌握技能，駕馭工具
◎引導團體交流，善用群體智慧，發揮組織潛力
現在，就翻開本書，進入堂奧！
●本書特色——
結合理論實務：作者及其團隊從事引導服務及教學數十年，帶你理解精髓。
完整知識體系：完整體系助你了解引導核心概念及助力應用，學習不零散。
打通觀念邏輯：打通基本觀念與底層邏輯，讓你用好與設計各種流程工具。
傳授實踐技能：實務應用形成的技能體系，幫助你不只了解且能實踐引導。
融入學習關鍵：融入數十年培訓引導者常見之學員疑問以及關鍵學習要點。
淺深皆有收穫：以淺白文字深入說明引導核心學問，初學與資深皆有收穫。
●在各種角色上，本書都能幫助你——
如果你是領導者：充實領導風格、釋放團隊潛力、培養更多領導者。
如果你是團隊主管：帶領團隊面對問題、深入洞察、找出根因與對策。
如果你是專案經理：引導各部門人員參與會議、共同計劃與承諾行動。
如果你是組織發展專家：在組織中展開群體對話，探討議題以及形成共識。
如果你是社群發展專家：進行團體工作，以幫助人們建立互信與發展關係。
如果你是策略規劃師：引導各利益相關人的參與及洞見，提升決策品質。
如果你是產品或服務設計師：運用群體智慧產生洞察與創意，得出卓越的設計。
如果你是衝突調解人員：引導各方有效進行對話，協商出可行的解決方案。
如果你是調研人員：合理設計與實施團體調研流程，取得有效的資訊。
如果你是諮詢顧問、培訓老師或教練：運用團體成員間的互動與交流，提升活動的成效。
如果你原來就已經是引導者：從多角度多層次反思引導，獲得更多專業上體會。
目錄
推薦序
序
引導知識與技能體系結構圖
本書詞彙
第零章 簡單地開始一段引導
◎第一部 引導的概念
第一章 引導是什麼
第二章 引導如何作用
第三章 引導者的角色
第四章 引導者的技能
第五章 直接介入的基本觀念
◎第二部 即時介入的共通概念與技巧
第六章 即時介入的層次與考慮
第七章 即時介入的基本技巧
◎第三部 幫助交流的即時介入
第八章 「談話」的基本觀念
第九章 判斷談話是否有效進行
第十章 幫助參與者「關注」的即時介入
第十一章 幫助參與者「表達」的即時介入
第十二章 幫助參與者「傾聽」的即時介入
第十三章 幫助參與者「探詢」與「回應」的即時介入
第十四章 幫助參與者因應「防衛」的即時介入
◎第四部 豐富內容的即時介入
第十五章 豐富內容的基本觀念
第十六章 即時介入以幫助談話內容「聚焦」
第十七章 即時介入以幫助談話內容「廣泛」
第十八章 即時介入以幫助談話內容「深入」
第十九章 即時介入以幫助「全覽」各方觀點
與下冊的銜接
序／導讀
【推薦序】
OPEN QUEST引導力──讓前行者沒有遺憾的地圖
文／許逸臻Laura Hsu
「引導力」三個字，在剛開始引導的教學的時候，我特別圍繞著這個「力」來展開。這就像練武功，同樣使出某一個招式，為何某些人怎麼使都沒有撼動對方，而武林高手就能讓對手震飛？引導這件事情也是一樣，不只是純知識，還是在應用面上要能發力。引導所發的力是團隊智慧的力。一旦引發得當，團隊智慧會讓很一般的會議室都變成夢想實現的地方。怎麼發力需要經驗的積累，而發力得當的成果，是在團隊與組織當中一段時間之後，看得到後續正向績效成果的。我和Open Quest的團隊，忙碌於各式各樣的專案，當中最沉浸享受的部分就是常常能夠協助世界各地不同的組織，點燃團隊智慧之光，促進渴望的改變。引以為榮的是我們團隊多次榮獲IAF國際引導者協會的引導影響力大獎(Facilitation Impact Awards)。
身為Shawn的工作夥伴以及另一半，在忙碌的工作中，我和Shawn常常對談，某次聊到一個話題就是如果明天就是人生盡頭，是否還有什麼遺憾？
我記得當時他的遺憾就是，想寫的書都還沒寫好。去年(2022年)環境面有不少的挑戰，其中之一是上海疫情期間的封控。這段時間我們被封在上海，而這本書就在這段期間誕生了。在沒有外界出差或者太多專案干擾的情況之下，Shawn進入了閉關創作的狀態。每天都在書房從早閉關到晚，在那樣沒有外在壓力的情況之下，內在動力驅動著他日日夜夜埋首創作。
最終成品寫好時，讓我幫忙看，才發現寫一本書已經變成需要分為上下冊。寫的詳細程度還讓我一度問他說，這樣把我們的秘笈都寫出來好嗎？
不藏私的他，覺得這是給引導領域的貢獻，還是記錄下來比較好。
這本書在寫什麼呢？如果引導這個領域像是一個很大的島嶼，二十幾年前我們開始學習的時候就好像從某個海灘上了岸，被它的風景所吸引，把上岸那一帶玩得很透徹，甚至能夠當導遊。後來隨著接到不同的任務，到不同的地點探險之後，才發現這個島嶼存在著不同的地形地貌，需要我們帶著不同的裝備、能力與理解才能安全巡航，慢慢地這整個島嶼變成了我們最熟悉且珍視的神聖之地。經過了這麼多年，在各式各樣團隊、組織的專案當中考驗並積累知識，從2013年開始，我們的方法論開始在公開課當中系統性的教授，學生們也紛紛通過國際考試並且能夠在職場上自己的位置發揮引導的力量。
近年來引導領域的書籍也如雨後春筍紛紛上市。我們欣見這麼多實踐者能把自己的經驗化成案例故事、工具集等等，豐富這個領域的知識庫。也發現有許多工具書的同時，目前其實很少有針對引導這件事情的本質講透的書。也因此每次有剛進這領域的朋友們想讓我們推薦一本書就能了解引導的全貌，我們一直必須推四到五本讓大家自己去試著看見全貌。隨這引導力書的出版，未來將可以很驕傲的推薦先讀這一本（事實上是上下冊兩本）。我想這是Shawn這本書最大的貢獻，就是把這個二十餘年前我們帶著興奮之情發現的島嶼，完整的地圖寫清楚，並且附上使用指南。這也是屬於我們Open Quest的方法論。我們這些年累積的如何讓引導「力」發揮出來的內隱知識—也就是那種遇到了什麼情形就「知道如何做」的直覺，以及「千萬不要那麼做」的警覺—在這本書當中希望能體系化的介紹給大家。
這本書獻給所有對引導是什麼存在好奇的人。第一類的人是一般需要和團隊常常開會的人。你不見得具備引導的專業訓練，但你經常需要開會。你可能是會議的發起人，甚至是會議的參與者。如果發現會議有卡點，但想要從自己的位置即時介入來促進討論成果，那麼從這本書的上冊你將可以找到發力點。第二類是獻給開始戴上引導者帽子的你。如果你正式邁向引導的角色，甚至要帶領稍微挑戰的會議，那麼除了從上冊打好基本功之外，下冊的流程設計與實施，將會帶領你做好從引導前的準備到引導實施的過程工作，讓你提前準備好不踩坑，並且將理論框架應用到實境的工作。
引導這座島嶼還是存在著許多值得深挖的極少為人知的秘境，我和Open Quest的同事們秉持的極限探險的精神，每年都在客戶的真實議題以及我們的興趣領域尋找可以進一步深入理解的命題，進行實驗與新嘗試，因此我相信這兩本書只是個開頭。希望更多的人能加入我們學習及研究的領域，這本書將讓你也能掌握到我們這些年來理解到的地圖。邀請你讀起這本書，加入我們用引導力點燃團隊智慧之光，催化組織正向改變的行列！
【作者序】
這本書叫《OPEN QUEST引導力》。不熟悉引導領域的讀者應該不明白這個書名的意思，所以我簡短解釋一下。
Open Quest 是我所屬的團隊，引導是我們主要從事的工作。引導力是我們自己在工作上幫助客戶的能力，也是我們希望教給更多人的能力。以下我們的標誌即是象徵著我們對於客戶帶來的幫助。
我們的標誌是一個大圈旁有一個小圈。大圈象徵著接受引導服務的一群人，可以是一個組織、一個團隊或一個團體；小圈象徵著引導者，也就是在過程上施力，幫助他們作好交流與產出內容的人。大圈之中有一個空缺的小洞，象徵著他們所需要的引導者角色。而我們即是小圈所代表的引導者角色。小圈進入大圈去補充這個角色，在一個獨特的位置上幫助他們更有效運作。
在2002年我剛成為專職的引導者時，跟一群夥伴一起創立了Open Quest這個引導團隊。我很幸運能夠在Open Quest團隊工作。一路走來，雖然有人事更替，但透過Open Quest這個平台，我一直能跟非常專業且有影響力的夥伴一起工作，並且有機會把引導上的知識與經驗透過教學與輔導傳授給他人。Open Quest給了我學習、實踐與傳授引導的舞台。
寫這本書的目的與我們Open Quest的使命有關。我們的使命是「點燃團隊智慧之光，引導組織正向改變」。為了達成我們的使命，我們除了以引導直接幫助客戶之外，也致力於傳授引導知識與技能，希望培養引導者，以及幫助領導者與各領域的專業人士在他們的工作中運用引導。
在傳授引導知識與技能方面，教學與輔導雖然能夠深入幫助引導者的學習，但所能影響的範圍比較有限。因此，我與我的夥伴們一直期望透過出書的方式，讓更多人能夠了解這門學問。我們所認知到的引導的體系相當龐大，要把它說清楚不是三言兩語可以做到的事情，以課程的形式傳授也都會有許多遺漏。而書是容量比較大的載體，所以書是很好的形式，讓我們將這些內容有體系地由粗到細呈現出來。
我的夥伴對我非常地寬容。在我寫作這本書的內容的過程中，他們從沒干預。這給了我充分的自由度，可以按我的方式去重新解構、定義、描述及重新建構許多引導上的概念。這些概念中有許多是隱性的知識，存在於我們的實作經驗當中。雖然當中有一部分已經被顯性化，作為我們的引導力培訓系列課程的內容，但有許多都還沒有被仔細挖掘與組織起來。這本書的寫作相當於我的一次嘗試，嘗試用我的方式去解釋引導是什麼以及怎麼做。這些知識除了來自於我本身之外，還有許多來自我與我的老師、我的同事、合作夥伴共事時一點一滴累積的經驗，也來自於相關領域許多人分享的知識與經驗。我嘗試再往前跨一步，把它們構築成體系並整理成書。
因此，能夠完成這本書，我需要感謝的人太多。其中最主要的，是我的引導的啟蒙老師們，文化事業學會（The Institute of Cultural Affairs）的Richard West, Gail West, Lawrence Philbrook三位老師，以及我生活與工作上最親密的夥伴許逸臻Laura Hsu。沒有向你們學習以及與你們一起工作，我不可能有基礎建構起本書的理論與技能體系。其中，還要特別感謝Laura在本書付梓前看過書稿，對內容提供了建議，幫助我對內容作最後的調整。
其次要感謝的，是Open Quest的工作夥伴們。你們承擔起許多的工作，讓我可以很放肆且奢侈地運用大把的時間寫作。
再要感謝的，是與Open Quest合作過或與我單獨合作過的引導者們。與你們每一次共事的經驗，都給我帶來不同的學習，成為誕生寫作靈感的養分。
還要感謝的，是參加Open Quest引導力系列課程的學員。你們的學習熱忱給了我持久的動力去作較枯燥的基礎研究，以及問了許多讓我想回答清楚的基本問題。我希望這本書能夠回答你們大部分的問題，以及真正為你們的學習帶來幫助。
特別要感謝的，是引導者圈子裡的朋友們，以及在引導圈子裡分享經驗的其它領域的專家。我在不同的場合與你們交流，豐富了我的眼界。也特別感謝國際引導者協會（International Association of Facilitators）以及它在各地的分會，舉辦許多的活動，聯繫起了世界上許多的人，讓我能夠有機會與眾多的引導者與引導愛好者交流。
最後要感謝的，是正在看這本書的你。感謝你花時間閱讀這本書。在你利用本書學習與應用引導的同時，也成就了我們Open Quest的使命。雖然你我可能素昧平生，但我們已是愛好引導的同道夥伴。
試閱
引導聽起來很玄？很難？不容易理解？
如果你有這個感覺，請試著在下次開會或參加一場討論時，刻意做以下幾件事情。
一、邀請發言
當沒有人說話時，重提一下今天會議的主題或討論的話題，並邀請大家發言。例如：「關於目前業務進行的困難點，大家有什麼想法？」
在某個人發言後，簡單地問：「還有嗎？」、「還有其它想法嗎？」、「有人想要回應一下這個說法嗎？」來邀請其他人發言。
二、幫助表達與傾聽
當某人似乎很努力想表達某個意思時，或其他人聽得有點吃力時，試著在發言的人說完後重述一下他的意思，然後跟他確認他的意思是不是你重述的內容。例如：「我聽起來，你的意思是……。是這樣嗎？」
你也可以問一問聽的人：「大家理解嗎？」、「有沒有什麼疑問？」
三、為發言「指揮交通」
當有好幾個人同時想要說話時，簡單為他們排個序。例如，你可以說：「我們同時有好幾個人要說話，不如我們一個一個來。照這樣的順序發言：老呂、小潘、孫哥、周姐。可以嗎？」
就像程咬金到哪兒都能用的的「三板斧」功夫一樣，用這看似簡單的「三板斧」，你已經從討論內容的「參與者」轉變為引導討論進行的「引導者」。也是說，你已經在做引導了！
引導，即是當大家沉浸在討論的內容中埋頭苦幹時，在討論的內容之外觀察大家進行的情況，並為討論的過程適時提供幫助。有了這樣的幫助，討論的效率與品質會大大提高。也難怪在愈來愈要求發揮群體智慧、團隊協作的現代，引導愈來愈受重視。
如果你是在翻閱這本書時才第一次知道引導，那麼以下這些比喻或許可以幫助你很快對引導有比較形象的認識。
引導就像在為眾人創造獨特的時間與空間，讓期待的交流與共創能夠發生。
引導就像為團體的交流添加柴火，讓它的火焰更加熱烈。
引導就像在談話中穿針引線，讓它更密集更流暢。
引導就像在將個體揉入整體，在維持「我」時還能有「我們」。
引導就像在協助眾人湊齊拼圖，讓所有觀點都能浮現以呈現事物的全貌。
引導就像在協助團體共同創造雕塑，讓創意揉合在一起，創造出共同的作品。
引導就像是軟墊，為衝突提供緩衝，以緩和衝撞及容許轉圜。
引導就像引水渠，讓眾人的思潮如水往達成交流的目的前進。
引導就像容器，承載著思考與交流的內容，讓它們在裡面發酵。
引導就像雕琢寶石，幫助眾人打磨質樸的想法成為精煉的方案與作品。
引導就像煉金，昇華原始的想法以精煉出精華。
引導就像打鐵，幫助團體反覆淬煉出最好的結論。
引導就像煲湯，最後留下味道醇厚的共識。
引導就像施工，為會後的行動打下堅實的地基。
引導就像嚮導，引領眾人一步一腳印，達成聚會交流的目的。
如果說「科技」是指幫助生產的質與量的方式方法，那麼「引導」可以說即是幫助人發揮群體智慧、彼此協作的科技。它優化了彼此溝通、發揮創意、形成共識、作出決策的過程，幫助了群體產出的成果的質與量，甚至改變了人本身。
掌握了引導這一門學問與技能，你就掌握了幫助人們運用群體智慧的一把鑰匙！
第一章、引導是什麼
引導的作用是幫助人與人之間的交流。幫助交流的作法在人類的社會一直普遍存在，但很有趣的是，沒有一個詞專門稱呼這件事。一直到一九九○年代，才有人開始用現在我們所熟悉的「Facilitation」這個詞來稱呼引導。但由於這個詞也是從別的詞借用過來的，所以沒接觸過引導的人光是看這個詞並不能意會它的意思。而且，引導的知識直到現在還在不斷地發展、演進，許多引導者都會根據自己的體會賦予引導定義與說法。因此，在開始介紹引導的各種實務技巧與工具之前，我首先還是要先以我的觀點清楚定義「引導」是什麼。接著再以此為基礎，介紹與之相應的各種知識、技巧與工具體系。
「引導」在過程上施力以幫助交流
在人際交流中，我們通常會把談話的重心放在內容上。我們會專注於表達自己想說的內容、聽別人表達的內容，以及就內容作回應。這是在交流中屬於「內容」的層次。
對於交流而言，「內容」(即「What」)非常重要，畢竟交流的目的就是要交流內容。但對於內容是否能夠有效交流，「過程」(即「How」)有著關鍵性的影響。內容與過程的關係，就像「食材」與「作菜方法」的關係。當你製作一盤菜時，組成菜的「食材」固然很重要，但「菜怎麼作」對於菜的品質會有關鍵影響。有了再好的食材，若是作菜的方法不適當，那麼作出來的菜品質也不會好。在人際的交流上也是一樣，每個人想表達的內容再好，若是交流的過程不適當，那麼交流的品質也會大受影響。
當我們有意識地關注交流的「過程」而非僅僅是關注內容，並且刻意地在人際互動的過程上施力來幫助人與人之間的交流，我們即是在做「引導」了。每個人或多或少都有在別人的交流不順的時候，想辦法去幫助他們的經驗。或許就是簡單地請其中一個人等一下，讓另一個人說完；或者是簡要重述一下其中一個人剛剛說過的話，讓其他人能理解。在做這些動作的時候，我們其實已經扮演起了「引導者」的角色。只不過在日常的交流中，我們扮演這個角色時是隱性的，別人並未認知到我們是引導者的角色。而且，我們也可能並未察覺到我們自己已經不只關注「內容」的層次，而且還在「過程」的層次上幫助了別人，而進入了另一個角色。
引導者除了在眾人交流時作「即時介入」以提供幫助之外，在有特定目標要達成的交流場合，為了讓整個過程更有效果及效率，還會事先根據目標設計「引導的流程」。引導的流程與一般我們所見的會議大綱或簡要的議程不同。它會有詳細得多的步驟，以更細緻地引導人們進行思考與交流。「事先設計流程」體現出引導者的另一種能力，也就是為不同場合設計有效的交流過程的能力。不同場合所需要設計的引導流程可能很不一樣，例如「解決技術問題」與「規劃經營策略」就不能使用同一套流程。所以設計適當的流程並且有效地把它實施出來，是引導者所擁有的其中一種專業技能。
簡而言之，「引導」即是在人際互動的過程上施力，以幫助人與人之間的交流的技能與作法。但要能做好引導，除了技能與作法之外，使用引導的人還必須要擁有能支持這些技能與作法發揮作用的知識、心態與價值觀。所以，廣而言之，「引導」除了技能與作法之外，還包含了能支持這些技能與作法發揮作用的知識、心態與價值觀。
而「引導者」即是做「引導」這件事的人。有時候引導者是正式而顯性的角色；有時候是非正式而隱性的角色。非正式的引導者通常由參與者兼任，所以這個人的角色會在引導者與參與者之間切換。正式的引導者通常不參與在內容的交流之中，而是獨立在內容的交流之外，專注擔任這個獨特的「引導者」角色，以求在最大程度上發揮引導者的功能，以及避免參與者認為引導者立場不中立而不接受引導。
引導的來源與發展
幫助別人交流是人自然會去做的事，所以我相信從古至今每個人在一生中或多或少都做過引導，只是長久以來它並未被認知為一個專門的學問而賦予一個名稱。隨著現代社會講求分工及專業，它的作用與角色才逐漸被發現與看見，而被視為可以單獨研究與發展的學問。
在一九九○年代前，這個現在被稱為引導的學問還沒有一個公認的名稱。但當時世界上已經存在了各種各樣的幫助眾人交流的方法，例如腦力激盪 (Brainstorming)、焦點討論法 (Focused Conversation Method)、團隊共創法 (Consensus Workshop Method)、開放空間科技 (Open Space Technology)、KJ法、團隊列名法(Nominal Group Technique)等。這些方法存在於社群營造、組織發展、品質管理、創意發想、資料分析…等等不同的領域，由該領域中的實務工作者及專家所發明出來。這些方法在它們所生長出來的領域被廣為應用，但不見得被領域以外的人所知道。
後來，這些方法的使用者在跨領域的交流中發現了方法在使用上的共通點。有些人開始覺得這些方法之所以能發揮作用，似乎是因為有一些共通的原則或道理存在在裡面。於是，這些共通的原則或道理漸漸開始被人視為一個單獨研究的主題。但當時並沒有統一的詞彙來稱呼這門學問叫什麼。直到一九九四年，一群引導的先驅成立了位在北美的國際引導者協會(International Association of Facilitators, IAF)時，把引導者的角色「Facilitators」這個詞用在協會的名稱上。至此，「Facilitation」這個詞才被定下來，成為這一門學問通用的稱呼。Facilitation 這個詞的原意是「使事情變得容易」，所以採用這個詞所隱含的意義是「引導是幫助事情變得更容易的一門學問」。引導者們希望透過引導的運用，幫助人們更容易一起發揮創意、解決衝突、達成共識、作出決策，把事情給做好。
所以，引導並不是從單一個源頭中發展出來的學問，而是從各種不同領域的方法中歸納出來的學問。它也不是只在學術殿堂裡討論的理論，而是在各應用領域中實際發揮作用的學問。引導生於實做，也在實做中發揮影響、體現價值，所以十分務實。
引導同時是一門很有深度的學問，它在研究與實踐怎麼幫助一群人互相影響以共同成就最好的成果。要做到這一點，引導者需要對人性、人與人之間的動態、討論的事物的內容、自己如何影響他人等方面有足夠的理解與洞察。而這些每一樣都是學無止境，很有深度的學問。因此，人在學習引導的歷程中，經常對人性與世界觀有不同的體悟和認知。
引導還是一門影響力很大的學問。人類各方面的發展是在經驗與智慧的交流與互相參照中達成的。其中，交流的品質與效率是影響成果極其重要的因素。我們在實務上經常看到客戶延宕多年未解決的重要問題，在引導的幫助下很快得到突破，讓問題獲得解決或讓事情有所進展的例子。引導可以說在這些交流的重要節點上發揮著關鍵作用。除了幫助問題的解決與事情的推展之外，引導的過程促使人們互相尊重，改變了人對人彼此的假設以及人與人之間的關係，而讓人自身的價值觀或團體、組織的文化發生質的改變，並因此而帶來更長遠的正面影響。
到我寫作本書為止，引導還是一門發展中的學問。有愈來愈多從事引導或研究引導的人在闡述、分享自己對於引導的理解。我也是其中之一。我希望透過本書來傳達我從引導的實踐與教學中對引導的理解，把對我而言引導是什麼、引導怎麼做給說清楚。可預見的是，隨著未來社會中人與人之間的交流變得更多樣更複雜，決策更分散，引導的重要性會越來越高。也因此，我相信引導會是一門愈來愈受重視的學問。
以上內容節錄自《OPEN QUEST引導力 上冊：引導的基本觀念與即時介入》鐘琮貿◎著．開放智慧引導科技股份有限公司出版
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